Омниканальный подход в маркетинге — что это такое?

Основная цель любого бизнеса — это получение стабильно высоких продаж. А клиенты всегда хотят приобрести интересующие их товары по приемлемой цене и получить отличное обслуживание. Для реализации этих целей многие крупные компании и даже небольшие предприятия используют омниканальный маркетинг. Как омниканальный подход в маркетинге поможет наладить коммуникацию между бизнесом и потребителем, как повлияет на продвижение бренда и его продажи, расскажем в статье.

Что такое омниканальный маркетинг?

Термин Omnichannel («омниканальный») происходит от латинского слова omni («все» или «каждый») и английского channel («канал»).

Омниканальность представляет собой бесшовную систему коммуникации, в которой объединяются все способы прямой или косвенной коммуникации с клиентами.

Омниканальный маркетинг — это формат общения, в котором используются все удобные каналы для коммуникации клиента и бизнеса. При этом бизнес может увидеть потребности клиента с разных точек зрения, повысить его лояльность к бренду, узнать его интересы и привлечь к покупке товаров и услуг.

Какие задачи бизнеса решает омниканальный маркетинг?

Использование омниканального подхода в маркетинге при ведении бизнеса позволяет предпринимателю решить следующие задачи:

1. Понимать предпочтения и интересы клиентов за счет сбора всесторонней информации о потребителе.
   

   Справка. Для обширного сбора сведений о клиентах бизнес использует следующие виды каналов связи: мессенджеры, социальные сети, электронная почта, физические точки продажи товаров и услуг, мобильные приложения, холодные звонки.

2. Повысить узнаваемость бренда благодаря тому, что он будет постоянно на слуху у других потребителей.
3. Улучшить качество взаимодействия с клиентами и установить крепкую связь с ними, что повысит общий уровень обслуживания.
4. Повысить количество продаж товаров и услуг.

Отличие омниканального маркетинга от других видов маркетинга

Часто омниканальный маркетинг путают с одноканальным или многоканальным, но это совершенно разные виды подходов.

Так, у омниканального маркетинга есть особенность, которая выделяет его среди других, — наличие взаимосвязи между всеми каналами коммуникации. Это означает, что данные о любом потенциальном покупателе собираются в единую базу, которая доступна всем сотрудникам бизнеса. Благодаря этому клиент обязательно получит ответ на интересующий его вопрос, каким бы способом он ни пытался связаться с компанией. Этот вопрос сразу же будет перенаправлен к профильному специалисту, и потребитель получит наиболее развернутые сведения по своему вопросу. Даже если клиент решит обратиться повторно в компанию, сведения о нем уже будут у бизнеса, и он, в свою очередь, обеспечит хорошее обслуживание в соответствии с интересами клиента.

При использовании одноканального маркетинга клиент может связаться с бизнесом исключительно по одному каналу (например, только общение в соцсети или только звонок менеджеру). Для бизнеса такой подход считается устаревшим, так как он не позволяет создавать «теплую» базу клиентов, повышать их лояльность и продавать больше товаров.

Многоканальный маркетинг, так же как и омниканальный, позволяет использовать несколько каналов связи для общения с потребителями. В этом случае у компании создается единая база сведений, но она недоступна всем ее работникам. Из-за долгого обслуживания лояльность клиентов снижается и, как следствие, падают продажи.

Преимущества омниканального маркетинга

Почему же многие крупные компании используют омниканальный подход в ведении бизнеса? Из-за действительно весомых преимуществ, которые мы рассмотрим подробнее:

1. Больше сведений о предпочтениях потенциальных потребителей. При омниканальном подходе данные о клиенте собираются из всех доступных для бизнеса источников (например, из истории поиска товаров на сайте, сведений о приобретенных товарах, рассылок или опросов, проводимых компанией). Получение более подробных сведений о потенциальном покупателе позволяет отправлять подборки товаров, которые будут интересны конкретному клиенту, и повышать интерес к бизнесу.
2. Поддержка активного взаимодействия с клиентом при помощи удобного для него канала связи. Омниканальный маркетинг учитывает предпочтения пользователя. Поэтому бизнес отправляет информацию при помощи наиболее удобных для человека каналов связи. Чаще всего сейчас бизнес делает рассылки в виде SMS на номер телефона или в Telegram. Также эффективны email-рассылки и информирование в мобильном приложении, если оно есть.
3. Отсутствие раздражающего спама и неэффективных рассылок. Омниканальный подход помогает не спамить сообщениями и не тратить лишние средства на оплату работы сервисов, которые выполняют неэффективные рассылки. А клиенты перестают получать ненужный спам, в котором для них нет ничего полезного. Email, SMS и рассылок в социальных сетях станет меньше, но их качество улучшится, что с большей вероятностью привлечет новых клиентов и заинтересует постоянных.
4. Повышение эффективности рассылок. Сбор большого массива данных о пользователе и сведения об его интересах позволяют делать эффективные рассылки. Например, при отправке рассылки в нее включаются только те товары и услуги, которые с большей вероятностью заинтересуют клиента. При этом информация отправляется через тот канал связи, которым клиент пользуется наиболее часто.
5. Ускорение запуска рекламных кампаний и акционных предложений. Бесшовная связь между каналами в омниканальном маркетинге позволяет более быстро запустить выгодные акции, воспользоваться которыми клиент сможет как в магазине, так и на сайте. Кроме этого, клиент может перемещаться между мобильным приложением и сайтом, сохраняя все интересные для него рекомендации.

Разработка и внедрение омниканального маркетинга

Разработка омниканального маркетинга для предприятия, занимающегося продажей товаров и услуг, осуществляется в несколько этапов. Ниже вы можете ознакомиться с особенностями проведения каждого этапа и инструментами, которые для этого необходимы.

Этап № 1 — изучение IT-инструментов для развития бизнеса

Игнорировать эффективность использования IT-инструментов в современных реалиях невозможно. Сейчас существует множество удобных приложений, мессенджеров, разнообразных платформ для автоматизации бизнес-процессов и прочих цифровых инструментов. Все эти электронные инструменты позволяют компании:

• собирать данные о клиентах;
• наладить постоянную связь с покупателями (информирование о товарах, скидках, выгодных предложениях, сроках доставки товаров);
• обслуживать больше потребителей без особых затрат ресурсов;
• обеспечить стабильное продвижение бренда и пр.

Этап № 2 — сбор сведений о потенциальном клиенте

Наличие как можно большего количества информации о клиенте позволяет владельцу бизнеса построить доверительные отношения с потенциальным покупателем и предлагать ему только те товары, которые соответствуют его интересам и с большей долей вероятности могут быть куплены.

Для получения информации по целевой аудитории и конкретным клиентам необходимо периодически проводить опросы, интервьюирование и анкетирование лояльно настроенных лиц.

Так предприниматель сможет получить необходимые сведения об интересах и потребностях потребителей, их возрасте, социальном и финансовом положении. Если есть такая возможность, следует собирать контактную информацию (номера телефонов, email, ник в Telegram). Это позволит сохранить связь с клиентом и заинтересовать его в дальнейшем.

Этап № 3 — создание типового потребительского портрета

Типовой портрет потребителя составляется на основе информации о потенциальных клиентах. Он необходим для формирования образа идеального потребителя, под запросы которого будет настраиваться работа бизнеса в целом.

В портрет идеального потребителя входит следующая информация о клиенте:

• демографические сведения (пол, возраст, семейное положение, уровень дохода);
• данные о месте проживания;
• особенности поведения (частота покупок, любимые категории товаров или бренды);
• потребности и боли (выявление проблем, которые хочет решить человек, покупая товар или услугу);
• психографические характеристики (стиль жизни клиента, ценности, интересы);
• сведения о социальных сетях и других ресурсах, которыми чаще всего пользуется потребитель.

Этап № 4 — подбор, анализ и выбор эффективных каналов коммуникации

От правильного подбора каналов коммуникации бизнеса с клиентами зависит эффективность реализации омниканального подхода. Для подбора идеального канала связи рекомендуется перед открытием бизнеса протестировать несколько видов связи и оставить 3 или 4 канала, которые получили наибольший отклик, так как потенциальные покупатели уже показали лояльность к этим средствам коммуникации и им будет более удобно получать информацию об интересующих продуктах и услугах.

Например, социальные сети идеальны для проведения акций и быстрой демонстрации товара. В фирменном приложении или на сайте можно сделать заказ товара и ознакомиться с его полными характеристиками. А email отлично подойдет для получения актуальных рассылок.

Этап № 5 — внедрение омниканального маркетинга

Это самый сложный и трудоемкий этап, но он и самый важный, так как позволяет оптимизировать бизнес и увеличить количество клиентов.

Для внедрения омниканального подхода в ведение бизнеса рекомендуется использовать следующие каналы связи:

1. Мессенджеры. Самыми подходящими мессенджерами для уведомления клиентов могут стать Telegram и WhatsApp. Ежедневно эти платформы используют миллионы людей. Поэтому найти целевую аудиторию в таком разнообразии не составит труда. К тому же при помощи мессенджеров компания может наладить живое общение сотрудника и клиента, отвечать на самые часто задаваемые вопросы потребителей, помогать оформлять заказы и т. д.
2. Социальные сети и блоги. Социальные сети не только сближают людей, но и являются мощным инструментом для продажи любых товаров. Интересные посты о создании продаваемых товаров, полезные статьи, совместное обсуждение важных вопросов, акции, конкурсы с призами и многое другое помогут привлечь клиентов. Потенциальные покупатели более лояльно относятся к бизнесу, о котором есть много информации и который не скрывает основные аспекты своей деятельности. А значит, клиент будет охотнее заходить в соцсеть и подыскивать для себя подходящий товар, чтобы потом его купить.
3. Email-рассылки. Они позволяют максимально подробно рассказать клиентам о специальных предложениях магазина, акциях на товары, новых поступлениях, напомнить об отложенных товарах и пр. А для постоянных клиентов актуальна персональная рассылка. Например, клиент купил робот-пылесос. В рассылке можно предложить ему купить сменные щетки и насадки со специальной скидкой, которая действует ограниченное время. В этом случае клиент доволен предложением, которое было разработано специально для него, а бизнесу, возможно, удастся продать еще один товар.
4. Сайт и мобильное приложение. Они помогут клиенту удобно выбрать товар, сделать заказ, оплатить его и получить, не выходя из дома. Для организации наиболее комфортного использования рекомендуется разрабатывать сайт и приложение с адаптивным интерфейсом, который будет стабильно работать на разных устройствах. Упростить доступ к сайту и приложению компании позволит интеграция их с социальными сетями (например, для быстрой авторизации).

В идеале объединить все каналы связи в единую систему, чтобы бизнес мог взаимодействовать с клиентом при помощи наиболее удобного для него способа.

Омниканальный маркетинг позволяет создать сложную клиентоориентированную стратегию, при внедрении которой взаимодействие между клиентом и бизнесом становится проще. Бизнес получает большую прибыль, а покупатель получает лучшее обслуживание и остается удовлетворенным покупкой.