Давайте поговорим о деньгах. Точнее, о том, как зарабатывать больше с каждого клиента, который уже пришёл в ваш магазин или на сайт. Многие предприниматели вкладывают огромные бюджеты в привлечение новых покупателей, но упускают простую возможность — продать больше тем, кто уже готов платить. Сегодня мы разберём, апсейл и кросс-сейл что это такое, и как эти два инструмента могут заметно увеличить вашу прибыль.
Представьте, вы зашли в кофейню за средним капучино. Бариста предлагает: «Может, возьмёте большой? Разница всего 50 рублей, а кофе в полтора раза больше». Это — апсейл. А если он спросит: «К вашему капучино отлично подойдёт свежий круассан. Добавить?», то это уже кросс-сейл.
Звучит просто, правда? Так и есть. Это не сложные маркетинговые фокусы, а понятные техники, основанные на заботе о клиенте и понимании его потребностей. Давайте копнём глубже.
Как продавать дороже, но с большей выгодой для клиента: разбираем Upsell
Upsell (апсейл) — это техника продаж, при которой вы предлагаете клиенту более дорогую, улучшенную или расширенную версию того товара, который он собирается купить.
Главная цель апсейла — не просто «впарить» что-то подороже, а показать клиенту дополнительную ценность. Вы не говорите «купи дороже», вы говорите «получи больше за небольшую доплату». Фокус здесь на выгоде для покупателя.
Как это работает на практике?
- Интернет-магазин электроники. Покупатель кладёт в корзину iPhone на 128 ГБ. Система автоматически предлагает ему модель на 256 ГБ, подчёркивая: «Всего на 10% дороже, а памяти в два раза больше — хватит для всех ваших фото и видео».
- Кофейня. Клиент заказывает американо. Бариста предлагает попробовать тот же кофе, но приготовленный альтернативным способом (например, в воронке V60), который лучше раскрывает вкус именно этого зерна. Это будет стоить немного дороже, но клиент получит новый опыт.
- Сфера услуг (автомойка). Человек приезжает на стандартную мойку «кузов + коврики». Администратор предлагает комплекс «Премиум», куда дополнительно входят чистка салона пылесосом и обработка пластика. Клиент получает идеально чистую машину, а вы — увеличенный чек.
Ключевой принцип апсейла: предложение должно быть логичным продолжением первоначального выбора клиента. Вы предлагаете не другой товар, а лучшую версию того же самого.
Как увеличить чек сопутствующими товарами: магия Cross-sell
Cross-sell (кросс-сейл) — это продажа сопутствующих товаров или услуг, которые дополняют основную покупку клиента. Если апсейл — это предложение «вместо», то кросс-сейл — это «вместе».
Задача кросс-сейла — предугадать потребности покупателя и предложить ему то, что ему всё равно скоро понадобится. Это демонстрация вашей экспертности и заботы.
Вот наглядные примеры:
- Розничный магазин одежды. Покупатель выбрал деловой костюм. Консультант предлагает подобрать к нему подходящую рубашку, галстук и ремень. Клиент получает готовый образ, а магазин продаёт сразу несколько позиций.
- B2B-сегмент. Компания покупает партию принтеров для офиса. Менеджер по продажам предлагает сразу заключить договор на сервисное обслуживание и поставку картриджей. Это решает будущую головную боль клиента.
- Онлайн-сервисы. Пользователь регистрирует домен для своего сайта. На следующем шаге система предлагает ему купить хостинг и SSL-сертификат, чтобы сайт был безопасным и сразу готов к работе.
Кросс-сейл работает лучше всего, когда вы предлагаете товары из разных, но логически связанных категорий. Телефон и чехол, ноутбук и мышка, платье и туфли.
Апсейл и кросс-сейл: в чём ключевое различие?
Многие путают эти понятия, но разница между upsale и crosssale принципиальна. Понимание этого отличия поможет вам строить правильную стратегию допродаж.
Проще всего увидеть разницу в таблице.
| Критерий | Upsell (Апсейл) | Cross-sell (Кросс-сейл) |
|---|---|---|
| Цель | Продать более дорогую версию того же продукта. | Продать дополнительные продукты к основному. |
| Предложение | «Возьмите модель получше». | «Не забудьте купить к этому…». |
| Фокус | Вертикальный: повышение качества и цены. | Горизонтальный: расширение покупки. |
| Пример | Вместо ноутбука с 8 ГБ ОЗУ предложить такой же, но с 16 ГБ. | К ноутбуку предложить сумку, мышь и антивирус. |
Самое главное, что нужно запомнить:
- Апсейл — это замена выбора на лучший (апгрейд).
- Кросс-сейл — это дополнение выбора полезными товарами (комплект).
Почему вашему бизнесу пора внедрять эти техники
Если вы до сих пор не используете апсейл и кроссейл, вы буквально оставляете деньги на столе. Вот три веские причины начать делать это прямо сейчас.
- Рост среднего чека и LTV. Это самая очевидная выгода. Каждая успешная допродажа напрямую увеличивает сумму в чеке. А когда клиенты регулярно получают от вас полезные предложения, растёт их пожизненная ценность (LTV) — общая сумма, которую они приносят вашему бизнесу за всё время сотрудничества.
- Повышение лояльности клиентов. Правильно сделанный апсейл или кросс-сейл воспринимается не как навязывание, а как забота. Вы помогаете клиенту сделать лучший выбор или не забыть о важных мелочах. Он чувствует вашу экспертизу и начинает доверять вам больше. А лояльный клиент возвращается снова и снова.
- Снижение затрат на привлечение. Привлекать нового клиента в 5-7 раз дороже, чем удерживать старого. Продавая больше существующей базе, вы увеличиваете рентабельность своего бизнеса, не раздувая маркетинговый бюджет.
Как грамотно внедрить апсейл и кроссейл: от сайта до офлайн-точки
Итак, с теорией разобрались. Переходим к практике. Где и как лучше всего предлагать дополнительные товары?
Эффективные места для предложений
- Карточка товара. Идеальное место для апсейла. Прямо под описанием товара, который смотрит пользователь, покажите блок «Более продвинутые модели» или «Сравнить с версией PRO».
- Корзина. Когда товар уже добавлен, клиент психологически готов к покупке. Здесь отлично работает кросс-сейл. Покажите блок «С этим товаром часто покупают» или «Вам также может понадобиться».
- Страница оформления заказа. Последний шанс что-то предложить. Например, расширенную гарантию (апсейл) или аксессуары со скидкой (кросс-сейл).
- Email-рассылка после покупки. Поблагодарите за заказ и предложите товары, которые дополнят недавнюю покупку. «Видим, вы купили у нас кофемашину. Попробуйте наш новый сорт кофе, который идеально для неё подходит!».
Формулировки для менеджеров по продажам
Если вы работаете в офлайне или продаёте по телефону, научите своих сотрудников простым, но эффективным скриптам.
- Для апсейла:
- «Я вижу, вы выбрали эту модель. Отличный выбор! Хочу обратить ваше внимание на [название более дорогой модели]. Она стоит всего на 1500 рублей дороже, но у неё [ключевое преимущество, например, батарея держит в два раза дольше]. Для ваших задач это будет более выгодным решением в долгосрочной перспективе».
- Для кросс-сейла:
- «Мы упаковываем ваш новый смартфон. Чтобы защитить экран от царапин с первого дня, рекомендую сразу наклеить защитное стекло. У нас как раз есть идеально подходящие. Добавить в заказ?»
Три главных правила допродаж
Чтобы ваши усилия приносили результат, а не раздражение, всегда помните о трёх китах успешных допродаж.
Своевременность, релевантность и ненавязчивость. Ваше предложение должно быть сделано в нужный момент, соответствовать потребностям клиента и давать ему право легко отказаться.
Частые ошибки: как не превратить допродажу в навязывание
Неправильное использование этих техник может отпугнуть клиента навсегда. Вот чего стоит избегать:
- Слишком настойчивые предложения. Если клиент сказал «нет», не нужно повторять предложение трижды.
- Нерелевантные товары. Предлагать чехол для iPhone покупателю Samsung — плохая идея. Убедитесь, что ваше предложение действительно полезно.
- Слишком большой ценовой скачок. Предлагать апсейл, который увеличивает цену в два-три раза, почти всегда бессмысленно. Оптимально, если доплата составляет не более 25-40% от первоначальной стоимости.
- Паралич выбора. Не предлагайте сразу десять сопутствующих товаров. Выберите 2-3 самых подходящих, чтобы не перегружать клиента.
Апселл и кроссел — это не про манипуляции, а про выстраивание долгосрочных отношений. Когда вы искренне стремитесь помочь клиенту сделать лучший выбор, он это чувствует и отвечает лояльностью. Начните внедрять эти механики уже сегодня, и вы удивитесь, насколько вырастет ваш средний чек.
FAQ: Коротко о главном
Что эффективнее: апселл или кроссел?
Обычно апсейл считается более эффективным, так как он проще для восприятия клиента — ему нужно просто согласиться на улучшенную версию уже принятого решения. Однако лучший результат даёт комбинация обеих техник на разных этапах воронки продаж.
Можно ли автоматизировать эти процессы в интернет-магазине?
Да, и это нужно делать. Современные CMS-платформы и e-commerce решения (включая Storeland) позволяют легко настраивать автоматические блоки с рекомендациями в карточке товара и в корзине, что значительно упрощает кросс-сейл и апсейл.
Работают ли эти методики для продажи услуг, а не товаров?
Абсолютно. Например, при продаже базового тарифа на онлайн-сервис можно предложить расширенный (апсейл), а при заказе стрижки в салоне — уходовую процедуру для волос (кросс-сейл). Принцип тот же — предложить больше ценности.
Что такое даунсейл (downsell) и чем он отличается?
Даунсейл — это обратная апсейлу техника. Если клиент отказывается от покупки из-за высокой цены, вы предлагаете ему более дешёвую, базовую альтернативу. Это помогает не потерять клиента совсем и всё-таки совершить продажу.
