От эволюции никуда не убежать, поэтому при выстраивании отношении с клиентом необходимо учесть, что самое первое впечатление покупателя о магазине – негативное.
Всегда.
Принцип -1-
Человек человеку враг, и даже тот, кто добр к своим ближним, жесток ко всем прочим
Этот принцип объясним эволюцией, когда наши предки жили небольшими группами на протяжении миллионов лет. Встреча с незнакомцем в лесу скорее заканчивалась ударом дубинкой, а не совместными посиделками у костра.
Интуитивно кажется, что встретив нового человека мы отнесемся к нему нейтрально. Это не так.
Базовая модель поведения с незнакомцами: никому нельзя доверять, пока не доказано обратное.
Когда мы думаем о друзьях, в мозге активизируется та же нейронная сеть, которая используется для размышлений о самом себе. Друзья – это мы. В то время как к врагам нет никакой эмпатии и вставать на их точку зрения мы не будем.
Поэтому ораторам советуют начинать с шутки, разговора о погоде или с веселых расслабляющих упражнений, позволяющих познакомиться всем участникам группы. Так, создается ощущение близости.
А идея представить себя как крутого бизнесмена, сразу берущего ситуацию за рога и переходящего к делу – не лучший вариант.
Принцип -2-
Услышав странные звуки на чердаке заброшенного дома, главный герой фильма ужасов включает фонарик и идёт проверить — что там.
Но на самом деле любой нормальный человек сделает все, чтобы оказаться от этого дома подальше.
Мы произошли от маленьких зверьков, которыми многие были не прочь пообедать. Выживали те, кто быстро убегал от любого шума в кустах.
Эволюционный феномен – если рядом тигр, вероятно поблизости бродит еще парочка.
Позитивные эмоции слабее, чем негативные. Большинство событий вызывают автоматическую реакцию «бежать от». Крайне мало стимулов заставят «бежать навстречу».
Так как за формирование эмоций отвечает миндалевидное тело, которое работает как встроенная в мозг сигнализация. В качестве реации на что-то новое, оно передает сигналы общей тревоги «Осторожнее!» в другие отделы мозга.
То есть эмоции бывают и положительные и отрицательные, но по умолчанию сработает именно негатив.
Поэтому
Необходимо внимательно относиться ко всем первым контактам покупателя с магазином.
Человек пуглив. И покупатель, войдя в магазин, немного встревожен. Он не в безопасном месте, не дома. Кругом незнакомые люди. Появление консультанта с вопросом повышает уровень стресса. Когда мы настороже, то в любой новой ситуации видим угрозы.
Консультанты, чат-боты должны быть предельно внимательны и вежливы. В начале взаимодействия очень легко раскрутить эмоции покупателя вниз по негативной спирали.