Как правильно взаимодействовать с клиентом интернет-магазина

В условиях жесткой конкуренции качество обслуживания клиентов становится решающим элементом для процветания любого предприятия. Технологии эффективного взаимодействия с клиентами включают инструменты для оптимизации коммуникации, методы, основанные на понимании потребностей клиентов, и примеры успешных практик. Организациям необходимо постоянно разрабатывать инновационные подходы, чтобы привлечь внимание потребителей, предоставляя действенные способы связи. Давайте изучим современные методы и тенденции, которые позволят усовершенствовать взаимодействие с потребителями и увеличить доходы в 2025 году.

Онлайн-чат

Онлайн-чат является наиболее популярным методом связи с клиентами в настоящее время. Исследования показывают, что около 42 % потребителей предпочитают именно этот канал. Оперативность ответов операторов в чатах играет важную роль, поскольку для потребителей это один из основных критериев. Если взаимодействие в чате положительное, то 62 % клиентов в конечном итоге совершают покупку. Сайты, предлагающие онлайн-чат, обычно характеризуются меньшим количеством неоформленных заказов, более высоким средним чеком и увеличенной частотой покупок.

Несколько правил обеспечивают эффективный результат коммуникации в онлайн-чате:

1. Окно чата должно появляться не ранее чем через 40 секунд после загрузки сайта.
2. В сценариях разговоров необходимо использовать максимально релевантные и, по возможности, персонализированные вопросы, касающиеся товаров, услуг, работы компании и процесса оформления заказа.
3. Ответы должны быть моментальными; если в данный момент нет доступных операторов, целесообразно скрыть окно чата.
4. Рекомендуется расширять функциональные возможности канала, добавляя опции для предоставления расчетов, переходов в социальные сети и другие полезные инструменты.

Телефонные звонки

Для стимулирования продаж часто применяются телефонные звонки, обеспечивающие прямое взаимодействие с потребителем и возможность убедить его в необходимости приобретения товара. Тем не менее следует учитывать, что нежелательные звонки вызывают у клиентов всё большее недоверие. Без предварительной информации о продукте или компании они вряд ли согласятся на разговор с менеджером по продажам.

В связи с этим не рекомендуется использовать телефонные звонки в качестве первого шага воронки продаж. Высокую эффективность результата можно получить, если применять их на более поздних этапах, когда клиент уже заинтересован в покупке, но нуждается в дополнительном подтверждении своего выбора.

Начиная телефонный разговор, необходимо представиться, сообщив свое имя, должность и как называется компания. Важно сразу же обозначить цель звонка и узнать имя клиента. Обращаться к нему следует уважительно, используя «вы» и имя.

ВАЖНО. Ключевая задача — тщательно выслушать собеседника, определить его нужды, учесть возможные возражения и предложить варианты решения.

При презентации продукта необходимо назвать его, описать функции, правдиво рассказать о преимуществах и о том, как он решает проблему, подкрепляя слова фактами и примерами.

Независимо от исхода беседы, завершить разговор следует вежливым прощанием.

В случае возникновения конфликтной ситуации:

• старайтесь контролировать свои эмоции, сохраняя спокойный тон и ровное дыхание;
• проявляйте терпимость в острых спорах, даже если собеседник не прав;
• игнорируйте грубость;
• анализируйте претензии логически;
• предлагайте пути разрешения проблемы;
• старайтесь сохранять позитивный настрой и относиться к ситуации с юмором.

Главное в конфликтных ситуациях — избегать эмоциональной реакции. Это часто помогает вернуть разговор в конструктивное русло.

Классическая стратегия, с помощью которой можно быстро найти взаимодействие с клиентом, состоит из 5 этапов.

Вот пример алгоритма, реализованного в телефонном разговоре:

1. Первый контакт. В самом начале разговора представитель компании показывает свою готовность к общению, предоставляя всю необходимую информацию. Затем он тактично предлагает свою поддержку.
2. Определение потребностей. Для понимания интересов и нужд клиента менеджер задаёт разнообразные вопросы: открытые, закрытые или альтернативные. Для экономии времени в сценарий включается список направляющих вопросов. Важно избегать использования только закрытых вопросов при выяснении потребностей и не прерывать клиента. Если собеседник отвлекается, сотрудник деликатно возвращает его к теме обсуждения.
3. Представление предложения. После предварительной беседы менеджер уточняет необходимые характеристики и сокращает выбор ассортимента, подытоживая потребности. Затем он демонстрирует предложение: описывает товар в контексте его преимуществ, учитывает приемлемый для покупателя ценовой диапазон и добавляет позитивное эмоциональное взаимодействие.
4. Работа с возражениями. В случае возникновения у собеседника сомнений или возражений по определённым аспектам сотрудник предоставляет обоснованный ответ и, при необходимости, предлагает альтернативные варианты. Для этого он сначала внимательно выслушивает клиента, снижает напряжение уместными фразами, демонстрирует понимание и проясняет детали.
5. Завершение сделки. Заметив, что клиент готов совершить покупку, менеджер плавно заканчивает презентацию и помогает в оформлении заказа.

Компания может разработать собственные подходы к клиенту, чтобы обеспечить эффективный процесс продаж, но в основе их будет указанная выше стратегия, которая была придумана ещё в XIX веке.

Мессенджеры

Взаимодействие с использованием данного канала связи возможно только с предварительного согласия пользователя. Как правило, согласие получают через формы подписки на веб-сайте онлайн-магазина. Кроме того, предложение получать полезную информацию в Viber, WhatsApp или Telegram на личный номер можно сделать через электронную почту или непосредственно в процессе оформления заказа.

ВНИМАНИЕ. При грамотном подходе мессенджеры способствуют укреплению лояльности клиентов и удержанию потенциальных покупателей.

Основные правила общения в этом канале:

1. Сообщения следует отправлять с официального аккаунта компании, а не с личного телефона сотрудника.
2. Отвечать на все запросы необходимо оперативно. Для своевременной обработки всех обращений целесообразно использовать специальное приложение, объединяющее все мессенджеры в одном интерфейсе.
3. Специалисты, ведущие переписку, должны отвечать максимально полно, задавать вопросы для уточнения потребностей клиента. Главная задача — предоставить всестороннюю помощь в выборе, эффективный процесс обработки возражений, аналогично телефонному общению.
4. В завершение разговора необходимо согласовать с клиентом дальнейшие действия, чтобы он четко понимал следующий шаг. Например, уточнить, когда ему будет удобно обсудить детали заказа.
5. Рекомендуется вести историю переписок с клиентами для анализа полезной информации и успешного завершения будущих сделок.

Электронные письма

Email-рассылки — это также эффективный инструмент для увеличения продаж. Грамотное использование электронной почты обеспечивает актуальное взаимодействие с клиентом на любом этапе заключения сделки. В рамках маркетинговой стратегии, email позволяет делиться ценной информацией, такой как аналитические обзоры и экспертные оценки рынка, с заинтересованными и перспективными клиентами, находящимися на стадии изучения предложения.

Когда клиент приближается к финальному этапу выбора, вы можете отправить ему письмо с кейсом, отзывом довольного клиента или специальным предложением, например бесплатным тестовым периодом. Важно, чтобы каждое письмо содержало чёткий и убедительный призыв к действию, соответствующий текущему этапу воронки продаж, чтобы стимулировать потенциального покупателя к завершению сделки.

При ведении переписки по электронной почте стоит учитывать ряд важных моментов:

1. Индивидуальный подход. В письме, предназначенном для определённого получателя, следует избегать общих фраз. Всегда начинайте обращение с приветствия по имени.
2. Лаконичность. Для продающего письма оптимальный объем — 1–2 структурированных абзаца. Объемные сообщения редко прочитываются полностью.
3. Чёткость темы письма. Заголовок должен быть информативным, чтобы клиент сразу понимал, о чём пойдёт речь в содержании.

Социальные сети

Платформы социальных медиа — это мощный канал для продвижения торговой марки и привлечения потребителей. Также они могут представлять эффективный способ, чтобы обеспечить взаимодействие с целевой аудиторией.

Не каждый, кто заходит на ваш сайт или связывается с вашим отделом продаж, сразу же становится покупателем. Потребителям нужно время, чтобы сформировать представление о вашей компании, ее принципах, убеждениях и общей философии.

Именно в этом аспекте социальные сети становятся незаменимыми. Используйте такие платформы, как Facebook, Instagram, Twitter и другие, для распространения полезного контента, демонстрирующего ваши товары и бренд. Организуйте опросы для сбора отзывов или проводите прямые эфиры и интервью: это позволит вам взаимодействовать с потенциальными покупателями и учитывать их потребности.

При общении в социальных сетях важно придерживаться основных принципов коммуникации: приветствовать собеседника, стараться быть полезным, проявлять вежливость, тактично и ненавязчиво предлагать приобрести продукт или услугу.

Оптимально, если переписка в личных сообщениях строится на основе заранее подготовленных сценариев. Не менее важно отвечать на комментарии подписчиков под публикациями, уделяя внимание как позитивным, так и негативным отзывам.

Реклама онлайн

Рекламные баннеры, размещенные на различных интернет-ресурсах, также способны внести свой вклад в увеличение объема продаж. Предположим, клиент изучает товар на вашем сайте, но не совершает покупку. В этом случае, используя ретаргетинговые кампании Google Ads, можно настроить показ рекламных баннеров этого продукта каждый раз, когда потенциальный покупатель посещает другие сайты в интернете.

Обзоры

Сегодняшние потребители, собираясь приобрести что-либо, будь то система автоматизации продаж или символ брака, обязательно изучают отзывы. Подавляющее большинство — 77 % — регулярно или постоянно читают мнения о местных фирмах. Именно поэтому отзывы играют ключевую роль в процессе продаж, отражают взаимодействие с клиентами.

Отзывы о продукции обычно размещаются на множестве ресурсов, начиная от веб-сайта вашей компании и социальных сетей и заканчивая сторонними площадками. Стимулируйте ваших клиентов оставлять отзывы о вашей продукции на всех доступных платформах. Не менее важно реагировать на критические замечания и оперативно решать возникающие проблемы, демонстрируя тем самым, что мнение клиентов для вас действительно важно.

Персональные встречи

Прямое взаимодействие с клиентом является ключевым фактором в формировании доверительных отношений и оперативного предоставления необходимой информации, что благоприятно сказывается на ускорении цикла продаж. Личные встречи — наиболее эффективный метод налаживания деловых связей в сфере оптовых продаж, особенно при заключении крупных контрактов. В ситуациях, когда личная встреча невозможна, альтернативным вариантом является общение в режиме видеоконференции.

Взаимодействие онлайн-магазина с потенциальными покупателями обеспечивает эффективный метод общения и первоклассное обслуживание. Именно эти аспекты зачастую определяют, совершит ли клиент покупку и станет ли постоянным посетителем или же навсегда покинет сайт.

Оптимизируйте каналы связи, предлагая наиболее востребованные варианты для вашей аудитории. Интегрируйте на сайт инструменты, агрегирующие обращения из разных источников и позволяющие операторам отвечать на запросы из единой платформы. Не обязательно быть представленным абсолютно везде — зачастую достаточно сосредоточиться на 3–4 ключевых каналах.

Обеспечьте, чтобы сотрудники, отвечающие за коммуникацию, строго придерживались установленных стандартов. Создайте подробные сценарии и правила для каждого канала связи. Возможность быстро, легко и комфортно связаться с представителем интернет-магазина — залог процветания бизнеса.